Bonjour,

Des amis se lance dans un nouveau projet, afin de peaufiner leur business-plan, ils demandent de répondre à la petite enquête (3 écrans)

Je suis persuadé que la population de ce site (grande consommatrice de services, fournisseurs et donc supports) peut très clairement aiguiller leur volonté/espoir/projet/vision des choses de ce monde obscur qu'est le service-support.

L'enquête:
http://www.surveymonkey.com/s/ZK3P2XT

SurveyMonkey is dead?

Non, juste super lent.

J'ai repondu, mais je ne serai vraissemblablement jamais client d'un tel service. Mis a part si l'on a la possibilite de passer outre les premiere lignes du support, c'est juste du temps perdu pour le client, pas pour le fournisseur.

Pour qu'un fournisseur soit efficace a la resolution d'un probleme, il faut:
* Que l'ecoute du probleme lui coute de l'argent (et si possible, plus qu'au client)
* Qu'il y ait un moyen de pression legal (juge de paix, ombudsman, recommande avec AR,...)

En-dessous de ca, ils ont interet a faire trainer la plainte. Alors un business-plan base sur ca peut sans doute interesser les entreprises, mais ce n'est certainement pas dans l'interet du client.

Gizmo> j'espère que tu as pu prendre le temps de leur dire/écrire tout cela dans le questionnaire, c'est très "valuable"!

J'ai rempli le formulaire.

Gizmo > C'est cynique et je ne suis pas d'accord, un société de service quelle qu'elle soit qui n'écoute pas ses clients n'a pas de futur à moyen terme.

Donc si je suis chef d'entreprise, je met un service de support pour faire le suivi des problèmes rencontrés. Cela d'autant plus que si je rencontre un problème à grande échelle, je peux le traiter avec du recul. Si c'est la débrouille des mes utilisateurs, j'ai pas de retour et pourrai juste constaté l'érosion de mes ventes sans savoir vraiment pourquoi.

D'ailleurs, je ne connais aucune entreprise respectable qui n'a pas un service conso / support pour ses consommateurs /utilisateurs.

Même Coca Cola le met sur toutes ses bouteilles !


Edit : Par contre, là où je pense que l'on se rejoint, la guerre des prix fait que la qualité de service des call center et centre de support en général baisse puisqu'ils gagnent où ils peuvent. Mais ce n'est pas nécessairement la faute ou encore moins l'objectif de la société qui fait appel à ce service.

Blietaer > Non, y avait pas de case prevue rellement a cet effet, ni suffisament grande.

Schnick > Je ne parle pas de mettre ou pas un systeme de support ni de suivi de support, je parle du choix du canal a utiliser pour le support.

Mais tu dis :


C'est sur ça que je réagis et tu n'y parles pas du canal. C'est juste cynique et à mon avis faux, mais je ne suis omniscient.

Et depuis quand les entreprises cherchent-elles leur intérêt à moyen terme?
Les actionnaires veulent des sous TOUT DE SUITE.

Si tu savais les conneries que les entreprises font dans l'unique but de faire le chiffre du mois/trimestre. C'est à en vomir!

Euh, c'est une vision spéciale.

Je connais et j'ai vu des dérives mais les actionnaires ont parfois bon dos. Mais les entreprises qui ne cherchent pas à voir un moyen terme sont condamnées à disparaître ou être mangées... (Ceci dit mangé peut intéressé des actionnaires ).

A moins que tu ne m'apportes un exemple concret, je n'ai jamais vu, en entreprise, une vision a long terme qui ne soit modifiee au cours du temps, pareil pour les visions a moyen terme.
On pousse le systeme a bouger trop vite pour que des visions a moyen/long terme aient un reel sens. C'est juste fait pour rassurer les employes et certains actionnaires.

Que les visions à long terme changent, c'est inévitable et même sain, par contre, que l'on refuse voire même sabote le service à la clientèle pour des raisons financières comme tu sembles les sous entendre, je trouve que c'est peu réaliste.

Pour prendre un exemple du pire : Telenet. Service clientèle à chier et flaminguant il y a 3 ans, est en train de s'améliorer pour s'adapter à son public. Il reste des points à améliorer mais c'est déjà mieux.

C'est la que tu te trompes. Il ne s'ameliore pas pour s'adapter a son public, il s'ameliore pour lutter contre la concurrence. Ce n'est pas du tout la meme optique.

Mais c'est lié ! Que la raison derrière soit se faire plus de fric, après tout, c'est la raison d'être de toute société commerciale: grandir ou mourir, il y a rien de choquant là-dedans. Donc lutter contre la concurrence, cela passe par améliorer le service à la clientèle donc ils le font. C'est tout ce que j'attends d'eux (ou de n'importe quelle société).


NB : Sans aucune animosité, je trouve que cela ressemble à un discours gauche-droite. Offrons le service d'abord et puis voyons si c'est rentable, tandis qu'à droite, je dirais soyons rentable, offrons du service.

C'est pire que tele2 ?

Merci à vous aussi donc peut-être entre autres...

Bon, j'ai pas répondu MAIS



D'accord


exemple:




Pourquoi ne pas avoir séparer les 3 trois ? Et quid de la téléphonie ?


Aussi, pour les choix de réponses:



Il manque un réponse neutre, ni d'accord, ni pas d'accord.


Mais que ça ne m'empêche pas de souhaite un bon succès à votre entreprise.

A mon avis l'idée est de forcer le choix et éviter les neutres pas vraiment neutre (avec donc une disparition d'info).

Dans l'autre sens, si c'est vraiment neutre, les "d'accord" et pas "d'accord" s'équilibreront.