Bruxelles, le 15 septembre 2015

· La base de connaissance consolidée permet aux agents d’offrir des expériences multicanal cohérentes via e-mail, message instantané et SMS, avec un meilleur aperçu des prestations SLA

· La voix, la vidéo et la messagerie instantanée sont désormais intégrées à l’application mobile

· Fourniture via Aspect Cloud, le centre de données mondial complet et breveté, et l’infrastructure de télécommunication d’Aspect

Aspect Software a enrichi sa solution pour centre de contact dans le cloud – Zipwire – avec de nouvelles fonctionnalités permettant d’améliorer l’expérience client et agent. Zipwire est une solution 100 % cloud. Ces améliorations permettent aux clients d’utiliser différents canaux. Avec les nouvelles fonctionnalités Agent Desktop, les agents des centres de contact améliorent leurs interactions avec les clients, ce qui bénéficie à leurs performances, leur productivité et leurs prestations.

« Pour le client, le parcours client n’est pas une série d’événements isolés mais une conversation continue. Lorsque les informations du client n’accompagnent pas chaque interaction, la conversation s’en trouve fragmentée et il est frustré », explique Joe Gagnon, senior vicepresident et general manager Cloud Solutions chez Aspect. « Les dernières nouveautés de Zipwire répondent non seulement à la demande croissante des clients pour des fonctionnalités mobiles et self-service, mais également au besoin d’interactions ininterrompues d’un canal à l’autre. Nous constatons par ailleurs que la création d’une expérience client optimale nécessite aussi une expérience optimale dans le chef de l’agent. »

Voici les principales caractéristiques de la nouvelle version :

· API web et mobiles – Celles-ci supportent des conversations audio et vidéo dans les deux sens ainsi que le transfert de fichiers pour les applications desktop et mobiles.
· Présence – Zipwire donne dorénavant des informations sur la disponibilité des gens, directement sur Agent Desktop.
· Routage personnel et par groupe – Une interaction entrante peut être distribuée vers l’agent qui a déjà interagi avec le client en question.
· Message de bienvenue enregistré – Gestion du répondeur coordonnée par l’agent et possibilité de créer différents messages de bienvenue enregistrés.
· Flux de données en temps réel – Les KPI du centre de contact peuvent être utilisés pour alimenter des systèmes externes.

Une autre amélioration est le support d’ARIA (Accessible Rich Internet Applications). ARIA permet de rendre des applications web plus accessibles à différents utilisateurs, par exemple via une transcription automatique de la voix en texte. Avec ARIA, Agent Desktop peut être doté d’un lecteur d’écran pour traiter les conversations entrantes, notamment les conseils, les transferts et les messages instantanés internes. Les lecteurs d’écran sont des programmes qu’utilisent les aveugles ou les malvoyants pour lire un texte d’ordinateur au moyen d’un synthétiseur vocal ou d’un écran braille.

D’après une note de Gartner publiée il y a quelques mois, un mauvais service client nuit à l’engagement des clients. Gartner a calculé que près de 60 % des interactions avec le service client nécessitaient une intervention humaine en 2014. En 2017, leur nombre sera presque réduit de moitié en raison « d’un self-service plus radical, des informations de la communauté et des appareils mobiles ».

Zipwire est un élément du cloud mondial, des services gérés et de l’infrastructure de télécommunication d’Aspect. Il s’agit d’un des plus grands clouds du secteur. Vous trouverez plus d’informations sur Zipwire sur : http://www.aspect.com/products/interaction-management/aspect-zipwire