Comprendre ITIL 2011, normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 par Jacques Quesnel. On vous a déjà parlé d'ITIL avec d'autres ouvrages, ITIL étant un ensemble d'ouvrages recensant les bonnes pratiques pour le management des systèmes d'information. Issu de l'office public britannique du commerce, ITIL s'est propagé dans le monde des grandes entreprises à travers le monde.

La norme ISO 20.000 elle est une norme britannique également qui en certifiant les services informatiques assure un niveau de qualité, ou du moins prouve le respect d'une norme. En plus de description rigoureuses de procédures, la norme impose toute une série de pratiques et de recommandations aussi bien pour la fourniture de service, pour la gestion de la relation client, pour la résolution de problèmes ou pour la mise en production.