Incontestablement, le canal mail reste un must have dans les dispositifs mis en oeuvre par les marques pour communiquer avec leur client. L'email est en effet très intéressant pour les entreprises car son ROI est élevé. Globalement, on estime qu'il est l'un des canaux marketing les moins coûteux.

Intégrer l'email dans une stratégie de relation client

Le mail est utilisé à tous les instants-clés de la vie du client. Mais il ne suffit pas de communiquer avec lui, il est nécessaire de personnaliser au maximum tous les échanges en fonction du contexte et de son expérience. Sans compter que grâce à l'automation, il est possible d'aller très loin dans la personnalisation des boucles d'emails. Enfin, le mail permet de mettre en place une démarche orientée analyse comportementale et de mieux connaitre son client.

Comment réussir son emailing ?

Il faut déjà avoir une prise de parole justifiée et ne jamais parler pour ne rien dire. Tous les échanges doivent avoir pour but d'apporter une plus-value aux clients. Ensuite, il est fondamental de s'assurer que l'email sera correctement affiché sur tous les navigateurs et mobiles. Un autre point consiste à assurer une régularité dans la communication. Si l'entreprise a peu de temps à y consacrer, il est préférable de faire court, mais régulier. Le mail est un canal qui a besoin de temps pour s'installer, c'est la répétition qui crée la relation. Enfin, lorsque des formulaires sont utilisés, il ne faut pas oublier de demander des formulaires à double optin pour valider le consentement du prospect pour respecter le RGPD.

Les trois bonnes pratiques à adopter

- Le séquençage est une stratégie très efficace, car le client apprécie le fait d'avoir des campagnes sur un planning précis. Il est par exemple possible d'utiliser des « Save The Date » qui annoncent l'événement jusqu'au jour J. En termes de créativité, cela est intéressant et permet de faire monter la pression.

- Les stories fonctionnent aussi assez bien. À l'instar des stories réseaux sociaux, il est conseillé de raconter une histoire en lui donnant plusieurs éclairages par mail.

- La notion d'exclusivité est une bonne approche. Elle permet de renforcer le lien et l'engagement de ses clients et ainsi éviter leur désabonnement. Cela peut également permettre de fédérer une communauté.

L'email est donc un puissant allié des spécialistes de la relation client qui doivent positionner ce canal au centre de leur stratégie de communication pour gagner de nouveaux clients et les fidéliser à long terme.

Par Stéphane Calzado, Président de Novadial