Lundi 4 juin 2018 — Une enquête mondiale auprès de 1440 CIOs, CTOs, CMOs et autres intervenants de haut niveau, menée par Avanade, leader mondial de l'innovation numérique, et Sitecore®, leader mondial des logiciels de gestion d'expérience, révèle que 95% des organisations affirment que leur expérience client (CX) nécessite une critique amélioration.

L’enquête, “Connectez votre martech pour connecter avec vos clients” montre que plus de 60% des personnes interrogées dans le marketing pensent amener des revenus significatifs et des opportunités de vente sur la table grâce à la technologie marketing de leur organisation (martech stack).

Les résultats clés de l’enquête inclus:

Martech est la fondation d’un bon CX- si il est bien fait. Cependant, la plupart des entreprises trouve cela difficile à accomplir. Les deux tiers des sondés ont affirmé que leurs organisations n'étaient pas très avancées lorsqu'il s'agissait de comprendre l'expérience client, la personnalisation et l'analyse des données.
Les problèmes avec martech peuvent avoir une incidence sur l'ensemble de l'entreprise. Les entreprises ont du mal à délivrer un CX constant en générant des bénéfices sans un martech stack optimisé – une situation signalée par plus de la moitié des sondés dans des postes marketing.
Les entreprises doivent repenser leurs priorités martech, en tirant parti de l’IA et des analytiques pour reconstruire les fondations. Ces technologies sont essentielles pour aider à identifier les besoins des clients, améliorer les expériences clients et rendre la technologie marketing prête pour l’avenir. Mais la majorité des répondants n'ont pas encore adopté ni l'IA, ni les analytiques.
Réviser les compétences d’équipe, les formations et l’embauche peut aider les entreprises à rester compétitives. En plus d'embaucher les meilleurs talents, les entreprises doivent se concentrer sur les meilleurs partenaires pour accroître leurs compétences et former leurs employés à la collaboration. Aujourd'hui, plus de la moitié des personnes interrogées dans le marketing affirment que leur martech stack n'est pas facile à utiliser, et encore plus d'informaticiens affirment que les employés en marketing ne reçoivent pas la formation nécessaire au martech.
Les entreprises peuvent capitaliser sur les nouveaux rôles et accroître les responsabilités du CMO, CIO et directeur des opérations numériques (CDO). Le manque de collaboration entre ces rôles clés a été cité par la majorité des répondants comme entravant la capacité de leur entreprise à offrir une expérience client exceptionnelle. Équilibrer la technologie et les besoins en marketing devient un impératif commercial pour les entreprises afin de connecter avec leurs clients.

“Des expériences client exceptionnelles peuvent générer 3 fois le retour sur investissement d'une entreprise, mais les entreprises doivent investir et optimiser leurs technologies marketing pour y parvenir” a déclaré Stella Goulet, directrice marketing d'Avanade. “Une collaboration accrue entre les principaux responsables informatiques et marketing fait partie de l'équation, mais identifier des partenaires de confiance est essentiel pour établir de solides relations clients et aider ces centres de coûts traditionnels à se transformer en principaux moteurs de revenus”

"Une expérience client incohérente avec une entreprise résulte en un avantage concurrentiel perdu" a déclaré Anil Gupta, vice-président exécutif, program management, Sitecore. "L'informatique et le marketing doivent être alignés pour surmonter ce challenge et exploiter la bonne technologie et la stratégie digitale qui privilégie une approche centrée sur le client, incluant des expériences personnalisées et une relation client de confiance."