Zaventem, le 11 octobre 2017—Salesforce [NYSE : CRM], le leader mondial du CRM, présente Financial Services Cloud for Retail Banking, une nouvelle application aidant les banques de détail à proposer les expériences hautement personnalisées, intelligentes et connectées désormais exigées par les consommateurs. Dorénavant, tous les employés de banque –des conseillers personnels aux guichetiers en passant par les agents en prêt hypothécaire– profitent d’une vision complète de leurs clients, et unissent leurs forces pour dépasser les attentes de ces derniers.

Le secteur bancaire fait face à un problème de fidélité clients: les consommateurs s’habituent progressivement à bénéficier d’expériences plus fluides et connectées que celles proposées aujourd’hui par les banques de détail. Ces dernières peinent encore à se moderniser à cause de l’hétérogénéité de leurs systèmes et d’un fonctionnement en silos. Ainsi, plus d’un tiers de leurs clients seraient des « transfuges dissimulés » achetant des produits ou services auprès d’un concurrent de leur banque principale.[1] Dans le même temps, de nouveaux acteurs révolutionnaires font actuellement leur entrée sur le marché des services financiers, prenant eux aussi leur part du marché aux dépens des banques, en leur dérobant des clients et en gagnant leur fidélité.

« Les banques ne sont plus uniquement opposées les unes aux autres. Désormais, elles font l’objet de comparaisons avec d’autres acteurs proposant une expérience utilisateur attractive pour fidéliser les consommateurs », déclare Rohit Mahna, vice-président sénior et directeur général chargé des services financiers chez Salesforce. « Avec Financial Services Cloud for Retail Banking, Salesforce aide ces établissements à faire renaître la flamme dans le cœur de leurs clients. »

Le nouveau Financial Services Cloud for Retail Banking
Il y a deux ans, Salesforce a révolutionné les interactions des gestionnaires de patrimoine avec leurs clients et leurs familles avec la première application Financial Services Cloud. Aujourd’hui, l’éditeur réinvente les interactions des banques de détail avec leurs clients grâce aux innovations suivantes :

● Un modèle de données et une console dédiés : toutes les données clients (formation, situation professionnelle, actifs financiers des foyers, comptes bancaires, prêts et documents d’identification personnelle) sont mises en évidence et gérées au sein d’une console basée sur les rôles. Cette dernière augmente la productivité des agents et favorise des interactions hautement personnalisées avec les clients. Les banquiers peuvent également gérer leur agenda quotidien de tâches critiques en agrégeant des informations en provenance d’une multitude de systèmes afin de créer des listes complètes de tâches, y compris des alertes proactives relatives aux transferts de demandes de prêt et autres travaux. En outre, les conseillers personnels peuvent comprendre les besoins et intentions des clients et les orienter ainsi vers les employés adéquats, qui leur recommanderont alors des solutions adaptées afin d’atteindre leurs objectifs financiers.

● Traitement intelligent des demandes de prêt en fonction des besoins grâce à Salesforce Einstein, les solutions d’intelligence artificielle de Salesforce : Grâce aux capacités offertes par les “data sciences” et l’autoapprentissage d’Einstein, les agents peuvent automatiquement identifier et traiter les demandes de prêt prioritaires en s’appuyant sur des évaluations intelligentes et sur des informations extraites par l’IA de Salesforce. Les nouveaux types d’enregistrements, composants et profils de référents facilitent également la gestion de ce type de dossiers et stimulent la collaboration entre divisions afin de répondre à des besoins concrets en tenant compte des produits et services financiers ayant suscité l’intérêt des clients. Ainsi, si les opérations mensuelles de dépôt direct d’un client augmentent et que ceux-ci font part de leur intérêt envers des services de planification financière, un conseiller personnel peut aisément créer un dossier qui sera transféré à un conseiller financier. Ce dernier disposera alors instantanément de l’ensemble du contexte nécessaire sur les besoins de ce client.

● Une plateforme et un écosystème bancaires flexibles : Désormais, les banquiers n’ont plus besoin de basculer entre des systèmes hétérogènes et isolés afin de gérer leurs différents workflows et processus. Grâce à des API flexibles et à un riche écosystème de partenaires, les établissements bancaires peuvent étendre les fonctionnalités de Financial Services Cloud en toute simplicité pour faire face à l’évolution de leurs besoins. Ils ont la possibilité par exemple d’intégrer rapidement l’OS nCino’s Bank Operating System afin de constituer des dossiers et de financer des produits tels que des prêts ou des dépôts. Le workflow étant entièrement intégré à Financial Services Cloud, les banquiers peuvent traiter une demande de prêt personnel en démarrant le processus directement au sein de la solution. La plateforme peut également faciliter la création d’applications orientées clients.