Aujourd'hui, impossible d’assister à un salon des technologies ou de lire un article sur les tendances informatiques sans entendre le terme « customer experience » (CX). Rien de plus normal me direz-vous, puisque l’expérience client est essentielle. Il est essentiel pour les entreprises d’offrir à leurs clients des expériences positives et de leur proposer des produits et services faciles à obtenir et attrayants.

Auparavant, l’approche CX de nombreuses organisations pouvait être résumée par la devise « le client est roi ». Mais aujourd'hui, de plus en plus d'entreprises comprennent que ce sont les travailleurs qui transmettent la culture de l'entreprise aux clients. Ils sont les ambassadeurs de votre marque et dans un monde où il est presque impossible de rivaliser sur le prix, le service que vos employés offrent aux clients sera l'un de vos principaux facteurs de succès.

Des employés en période d'incertitude

Les employés ont vécu une période d’incertitude après les épisodes de coronavirus, à une époque où les reprises et rachats sont monnaie courante. Dans un monde en mutation, qui peut sembler peu familier et peu rassurant, ils ont besoin d'un employeur qui se mobilise pour eux. Ils veulent mener une vie équilibrée et saine, et veulent aussi que cette approche se reflète dans la culture de leur organisation. Leur employeur a-t-il une approche éthique et durable ? Sont-ils sûrs que le management au sein de leur entreprise fera ce qui est nécessaire en cas de difficultés professionnelles ? L’employeur favorise-t-il leur développement personnel, accorde-t-il l’attention nécessaire à la culture d’entreprise et est-il attentif aux petits détails qui font la différence ? Tous ces éléments sont essentiels pour le travailleur en 2022.

Exode massif du personnel

On constate en outre une nouvelle tendance dans le monde entier : un « exode massif du personnel ». Le nombre de « Job hoppers » a augmenté pendant la crise du coronavirus et la loyauté des travailleurs a parfois fait défaut. Pour fidéliser les membres de votre personnel, il est essentiel de favoriser la satisfaction des travailleurs au sein de votre entreprise. Cela signifie que vous devez régulièrement prévoir des moments de contact lors desquels vous pourrez échanger vos idées. Ce genre d’événement ne doit pas seulement être organisé par le département RH. En effet, le people management est trop souvent considéré comme une tâche du département RH. C’est une grave erreur : la gestion des collaborateurs revient également à la direction.

Si les employés sont déçus par leur employeur, s’ils sont démotivés, désorientés ou s’ils ne sont pas suffisamment rémunérés, ils plieront tout simplement bagage. C'est particulièrement vrai pour les professionnels les plus recherchés comme les « travailleurs de la connaissance ». Mais offrir une bonne expérience employés (EX) n’est pas si simple. Le travail hybride est devenu une tendance à double tranchant. D’une part, cela permet aux employeurs d’offrir davantage de flexibilité à leur personnel et de leur offrir l’opportunité de trouver le bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée. D’autre part, le travail hybride risque de rompre les liens qui maintiennent la culture d’entreprise. Je veux parler du sentiment de camaraderie, de la recherche commune d'un objectif déterminé et d'une culture collaborative où la force du groupe dépasse la somme des efforts individuels.

Offrir une bonne expérience aux employés

Comment façonner au mieux l’expérience employés de votre entreprise ? Penchez-vous par exemple sur votre processus de recrutement et de candidature. Un candidat doit-il encore franchir cinq étapes avant d’être engagé ? Optez alors pour un processus qui comporte au maximum deux ou trois étapes. Bientôt, la technologie rationalisera encore davantage ce processus. Les employeurs doivent en outre mieux écouter leurs travailleurs. Ils doivent s’intéresser aux souhaits de leurs employés, mais aussi suivre les flux au sein de l’entreprise. En offrant des possibilités d'apprentissage tout au long de leur vie, les employeurs offrent à leurs travailleurs la possibilité de faire une belle carrière sans jamais devoir quitter l'organisation.
Il est aussi important de réfléchir à ce qui doit ne doit pas changer. Nous savons que de nombreux travailleurs aspirent à la stabilité en ces temps de turbulences. Cette stabilité ne doit pas nécessairement être ressentie comme quelque chose de négatif, tant que les travailleurs se sentent satisfaits de leur travail et ont le sentiment de faire partie d’une équipe qui poursuit une mission commune. Il faut pour cela des dirigeants avec un quotient émotionnel (EQ) élevé et un souci du détail prononcé.

Des conditions de travail concurrentielles

Bien entendu, les valeurs fixes comme les rémunérations doivent rester compétitives. Les employeurs devront toutefois aller au-delà de simples plans de rémunération. Les collaborateurs doivent être stimulés positivement. Leur enthousiasme doit être stimulé dès le premier entretien d'embauche jusqu'au jour de leur départ. Et même dans ce cas, il doit encore y avoir de la place pour les feed-backs, les conseils, les réseaux d'anciens étudiants et le maintien du « goodwill » de l’entreprise.
Si vous êtes à la recherche de nouveaux employés, la technologie sera votre alliée. Les travailleurs peuvent recourir à l’automatisation pour trouver une perle rare et pour organiser le processus de candidature de manière plus intelligente. Les entreprises disposent ainsi de plus de temps pour découvrir la personne qui se cache derrière le candidat plutôt que d’examiner chaque détail de son CV. La technologie aide également à rendre les objectifs visibles pour les deux parties et facilite les tâches quotidiennes, comme la gestion des frais, les voyages d'affaires et les congés.
Le changement n'est jamais simple, mais l'alternative est encore pire. Examinez donc les différentes possibilités qui s'offrent à vous afin de rendre votre gestion du personnel plus transparente. Aidez vos collaborateurs non seulement à acquérir des compétences professionnelles, mais aussi des aptitudes de vie qui leurs permettront d’avoir un profil plus complet. Étudiez aussi les meilleures manières de donner et de recevoir un feedback honnête (et donc pas toujours positif). Pour offrir la meilleure expérience employés.