Par : Mark Gibbison, Head of Strategic Motions for New Business, Unit4

Le traumatisme des deux dernières années a touché aussi bien le secteur public que les entreprises privées. Aujourd'hui, une nouvelle enquête "State of the Digital Nation", menée par Vanson Bourne auprès de 800 décideurs du secteur public en Europe, en Australie et en Amérique du Nord, met en évidence la pression intense exercée sur les services publics dans le monde entier, notamment dans les services d'urgence, les soins de santé et les pouvoirs publics. Mais, en laissant de côté pour un instant le choc de la pandémie, que peut-on faire pour atténuer la myriade de défis auxquels sont confrontés les services publics ? L'enquête suggère que l'acceptation du changement sera essentielle, mais aussi que l'audace et la confiance sont mitigées.

La gravité de la situation ne peut être exagérée : nous sommes au cœur d'une crise existentielle. Selon l'enquête, la réduction des services aux citoyens et/ou aux communautés représente la principale mesure d'économie au niveau mondial, malgré l'augmentation des dépenses du secteur public dans le monde entier. Ayant été contraints de procéder à des coupes claires, il semble que même les services publics les plus urgents soient impactés. C'est notamment le cas des pouvoirs publics locaux et des soins de santé, tandis qu’au niveau fédéral, l'accent est mis sur la création de valeur par l'externalisation des services.

Dans un monde qui bouge si vite, il est préférable pour tous de rester ouvert et de communiquer. Il n'est donc pas surprenant de voir la pression du public s'accroître pour que la politique et les détails des dépenses soient transparents. Dans ce domaine, le Royaume-Uni (63 %) et l'Australie arrivent en tête, tandis que les organismes qui exigent le plus de transparence sont les plus sensibles et les plus surveillés : les services d'urgence (59 %), les soins de santé (58 %) et le gouvernement fédéral (56 %).

Qu'est-ce qui empêche le changement ?

Notre vieil ennemi, l'inertie. La résistance des dirigeants au changement est le défi n°1 des organisations britanniques qui s'adaptent à l'évolution des services. L'effet de contagion fait de nous tous des traînards. Il faudra en moyenne deux ans et demi pour déployer la transformation numérique dans l'ensemble des organisations. Le tableau est relativement cohérent, bien que dans le secteur des soins de santé, soumis à de fortes contraintes en raison des problèmes de pandémie, le rythme du changement soit un peu plus rapide, à 2,3 ans.

Mais il y a aussi d'autres obstacles. Plus de quatre personnes interrogées sur dix (41 %) dans le monde affirment qu'il faut améliorer considérablement la compatibilité des données, tandis que 16 % pensent que des changements radicaux sont nécessaires. Ces chiffres suggèrent que la gestion des données est dans un état lamentable, probablement dû à l'apparition de silos de données au fil des générations de plateformes, de systèmes d'exploitation et d'applications, ainsi qu'aux occasions manquées d'améliorer la qualité, les métadonnées et la cohérence des référentiels de données.

D'une certaine manière, nous sommes encore à l'âge des ténèbres numériques. Les personnes interrogées se plaignent de la complexité et du manque de cohérence des systèmes. En outre, 38 % des répondants affirment que les données sont saisies manuellement à partir de documents physiques vers des systèmes numériques et 43 % affirment que les données sont encore exportées manuellement d'un système à un autre. Ces processus sont non seulement coûteux, mais aussi peu sûrs et sujets à des erreurs de la part des utilisateurs, ce qui entraîne une perte de productivité, ainsi que la perte ou l'exposition de données sensibles. En outre, ils font peser la responsabilité sur les utilisateurs, 86 % des personnes interrogées affirmant que leur personnel ne dispose pas des compétences nécessaires pour exécuter et tirer parti de la transformation du back-office.

Et malgré l'inaction des dirigeants, il existe également des préoccupations parallèles selon lesquelles les cadres supérieurs sont trop confiants dans leur évaluation de la mise en œuvre de la transformation numérique, 47 % des cadres supérieurs et 44 % des cadres de haut niveau étant optimistes et pensant que la transformation sera réalisée dans les temps. Plus près du terrain, seuls 5 % des cadres subalternes sont d'accord avec cette affirmation : il s'agit d'un vaste fossé en matière de confiance. De même, 51% des cadres supérieurs et 48% des cadres de haut niveau pensent que la transformation sera réalisée dans les limites du budget, contre seulement 5% des cadres subalternes. Or les deux parties ne peuvent pas avoir raison...

Le niveau de confiance est au plus bas

Par ailleurs, le niveau de confiance atteint son point le plus bas. Seuls 12 % des répondants britanniques à l'enquête déclarent que leur organisation est surperformante dans ce qui est effectivement la salle des machines de la transformation numérique du back-office pour permettre la collaboration et la productivité. La plupart se considèrent comme des suiveurs prudents (38 %) ou des évaluateurs enthousiastes (39 %). Bien qu'il soit supérieur à la moyenne mondiale de 9 %, le Royaume-Uni est à la traîne par rapport à ses pairs plus confiants de Suède, de Belgique et des États-Unis. Le Royaume-Uni semble également se trouver dans une situation de demi-mesure, la majorité des personnes interrogées (56%) ayant partiellement déployé des projets de transformation. C'est un exemple assez médiocre par rapport au secteur privé, à une époque où le changement et la transformation par le numérique sont essentiels à la prospérité et au bien-être futurs.

Alors que l'on constate habituellement une grande disparité dans l'impact de phénomènes tels que les récessions, le Covid-19 s'est avéré être un grand égalisateur en termes de nivellement par le bas. Partout dans le monde, le secteur public continue de faire face à l'un des défis les plus difficiles de l'histoire en temps de paix. L'économie s'est effondrée, tout comme les recettes fiscales nécessaires pour investir dans les soins publics. Cette situation ne fait qu'accentuer la nécessité d'un changement numérique rentable pour aller vite, permettre aux citoyens de se servir en libre-service, réduire la logistique et la paperasserie, et diminuer les coûts des tâches manuelles. Plus heureusement, l'enquête indique un désir de s'attaquer d'urgence aux outils de gestion des données (55 %), à la migration vers le cloud (50 %) et à la mise à jour/au remplacement des systèmes existants (47 %). De plus, il existe aujourd'hui, dans une culture de travail à distance, la possibilité de recruter plus loin. Mais des technologies plus avancées telles que l'IA passent sous le radar. Le changement requis nécessitera inévitablement un acte de foi et entraînera des perturbations à court terme pour en tirer profit, c'est un prix relativement faible à payer.