Les journées ne cessent de raccourcir, Saint-Nicolas se prépare à faire sa grande entrée et les transporteurs nous enjoignent de commander à temps – bref, nous sommes presque en décembre. À cette occasion, Veeam Software, leader des solutions de sauvegarde pour le Cloud Data Management, donne des conseils aux détaillants afin qu’ils restent disponibles pendant la période de pointe des Fêtes. Le premier pic d’affluence, c’est le Black Friday. L'intérêt pour cette journée de promos – qui tombe le dernier vendredi de novembre – a augmenté de pas moins de 117 % dans le monde entier ces cinq dernières années.

Grâce à la gestion des données dans le cloud, les détaillants peuvent préparer leurs canaux numériques aux pics de trafic inattendus des acheteurs en ligne. Ils peuvent aussi améliorer l'expérience numérique des clients en leur envoyant des offres personnalisées. Et ils peuvent optimiser leurs processus logistiques. Avec une infrastructure numérique – où les données sont toujours disponibles, – les détaillants prennent des décisions plus rapides et mieux fondées, ce qui est particulièrement utile pendant la période chargée des fêtes de fin d’année. Suivez ces cinq conseils pour être bien préparés.

1. Restez disponible
Le rapport Cloud Data Management 2019 de Veeam montre que les décideurs informatiques des secteurs de la vente au détail, de la logistique et du transport ont subi en moyenne six pannes imprévues au cours des douze derniers mois, d'une durée moyenne de 77 minutes. Le grand magasin britannique John Lewis a ainsi connu des problèmes techniques lors du Black Friday 2018 – un des jours les plus achalandés de l’année, – ce qui a eu un impact négatif sur les ventes. Le site web de la chaîne de vêtements américaine J.Crew a été inaccessible pour le Black Friday. De nombreux clients se sont alors tournés vers Twitter pour se plaindre. Un jour normal, une panne d’une heure a déjà un impact majeur sur le chiffre d'affaires d'un détaillant, mais pendant les fêtes de fin d’année, la perte est incalculable. Il en va de même pour les transporteurs, qui reçoivent des demandes de livraison nettement plus fréquentes que la moyenne pour le jour suivant, voire le jour même. Les colis qui n'ont pas été livrés à temps sont malheureusement trop nombreux. Bref, toute entreprise qui connaît un pic d’activité en décembre doit prendre des mesures pour s'assurer qu'elle dispose d'un système robuste.

2. Personnalisez le service aux clients
Cependant, il ne suffit pas d'être disponible en permanence pendant les périodes de pointe. Les détaillants qui savent s'engager dans des interactions personnelles et sur mesure avec les clients dans cette cohue se démarquent de leurs concurrents. Des géants de l’e-commerce comme bol.com et Coolblue utilisent déjà des algorithmes pour donner aux clients des recommandations ciblées en fonction de ce qu'ils achètent et ont acheté. Pour rendre son service personnalisé dès la première interaction, le détaillant de mode britannique Very.co.uk s’appuie sur la localisation du client et les prévisions météorologiques à cet endroit pour mettre en avant certains produits. Toutefois, les informations obtenues à partir des données ne doivent pas être exploitées que sur un site Web et les médias sociaux. La marque de beauté Chanel envoie ainsi à ses clients les plus fidèles des cartes manuscrites, par exemple. Plus de la moitié (52 %) des décideurs informatiques des secteurs de la vente au détail, de la logistique et du transport sont convaincus que la gestion des données dans le cloud modifie radicalement le service client de leur entreprise. En outre, 51 % déclarent que la gestion des données dans le cloud peut améliorer la réactivité aux demandes des clients.

3. Offrez une satisfaction immédiate
Les détaillants doivent s'assurer que leur système informatique est évolutif et capable de faire face aux pics de trafic. 60 % des décideurs informatiques estiment que les systèmes et la technologie disponibles en interne ne permettent pas à leur organisation de relever les défis numériques. De plus en plus d'achats se font en ligne, en particulier via les appareils mobiles. Les détaillants risquent donc de perdre des clients s'ils n'ont pas l'infrastructure numérique nécessaire pour offrir une expérience fluide qui satisfait immédiatement les consommateurs. Une étude d’Adobe de 2018 a montré que le mobile représentait plus de la moitié de toutes les visites dans les magasins en ligne aux États-Unis le jour du Cyber Monday (le lundi suivant le Black Friday), soit 36 % de toutes les ventes ce jour-là. Les acheteurs ne sont pas prêts à attendre plus de quelques secondes pour qu'une page se charge. Les détaillants doivent dès lors gagner en vitesse et en flexibilité pour s'assurer de ne pas perdre des clients mobiles.

4. Apprenez des données
Bien que le phénomène du Black Friday soit né aux États-Unis et ne se soit arrivé que récemment en Belgique, les détaillants peuvent tirer des leçons des expériences passées pour mieux se préparer à l'avenir. L'expérience d'achat en ligne est loin de se limiter au point de vente. Tout compte : depuis les premiers contacts avec la marque grâce à des promotions et des publicités télé, jusqu'aux produits bien conditionnés qui sont reçus à temps. La combinaison des recommandations de Very.co.uk basées sur la localisation et la météo, les suggestions d'achat de bol.com et Coolblue et les notes manuscrites de Chanel, voilà ce qui rend une expérience client vraiment personnelle et unique. Plus de la moitié (57 %) des décideurs informatiques interrogés dans le cadre de l'étude expliquent que la gestion des données dans le cloud permet de mieux planifier les activités commerciales. Les entreprises peuvent ainsi mener des campagnes plus personnalisées et améliorer la qualité des interactions avec les clients. Les détaillants, comme toutes les entreprises, devraient écouter ce que les données leur disent : que font-ils bien, quels sont les points à améliorer et que devraient-ils arrêter de faire ?

5. Renforcez les compétences numériques en interne
Pour améliorer votre entreprise grâce à la gestion des données dans le cloud, il est essentiel de disposer des bonnes compétences en interne. Plus de la moitié des décideurs informatiques interrogés constatent un déficit évident de compétences numériques au sein de leur organisation. Et 94 % affirment que la formation des employés actuels est essentielle au succès de leur organisation dans les prochaines années. Si les entreprises veulent tirer profit de leurs données, elles ont besoin de personnel technique pour s'assurer que l'infrastructure numérique de l'organisation est adaptée. De plus, elles doivent embaucher des scientifiques et des analystes de données, qui exploitent en permanence l'énorme quantité de données à leur disposition.

La période des fêtes est trop importante pour que les détaillants négligent la sécurisation de leur infrastructure en ligne. Le moment est venu pour les détaillants d'examiner quels investissements dans leur plate-forme numérique sont nécessaires pour garantir que leur magasin reste toujours ouvert. En outre, la gestion des données dans le cloud offre aux détaillants la possibilité de personnaliser l'expérience client et donc de l'améliorer, afin qu'ils gardent une longueur d'avance sur la concurrence.