Une étude mondiale sur l'avenir du travail, menée par le bureau d’études réputé IDC, révèle l'ampleur de l'impact des robots-logiciels sur les employés. Selon l'étude, le nombre de robots – également appelés « travailleurs numériques » – va non seulement constituer une part croissante de la main-d'œuvre, mais va même représenter plus de 50 % du personnel. Il s'agit là d'un changement fondamental vers une collaboration à grande échelle entre l'homme et la machine.

Pour l’étude, IDC a interrogé 500 influenceurs et décideurs de haut niveau travaillant dans des organisations qui comptent plus de 500 employés aux États-Unis, au Canada, en Grande-Bretagne, en Allemagne, en France et en Australie. ABBYY, un des principaux fournisseurs de Digital IQ pour les entreprises, publie les résultats de cette étude dans le livre blanc d’IDC « Content Intelligence for the Future of Work ».

Plus d'employés sont assistés par un collègue numérique

« Un nombre croissant d'employés travaillent en binôme avec un collègue numérique à mesure que la technologie automatise une partie de leurs tâches », déclare Holly Muscolino, Research VP, Content and Process Strategies chez IDC. « La collaboration entre les hommes et les machines n'est plus l'avenir du travail, c'est la nouvelle norme pour toute entreprise qui veut être performante. »

Le marché de l'automatisation intelligente des processus s’élèvera à 20,7 milliards de dollars en 2023

IDC prévoit que le marché de l'automatisation intelligente des processus (IPA), qui inclut l’intelligence de contenu et l'automatisation de processus robotique (RPA), passera de 13,1 milliards de dollars en 2019 à 20,7 milliards en 2023. Étant donné que de nombreux processus et tâches qui se prêtent bien à l'automatisation avec la RPA sont basés sur le contenu, le déploiement de l’intelligence de contenu dans les applications intelligentes d'automatisation des processus va souvent de pair avec la RPA. Les projets d'automatisation sont également rendus possibles par l'intelligence des processus, une nouvelle génération d'outils d'exploration des processus qui offrent une visibilité totale sur les processus métier – le recul nécessaire pour accroître les chances de succès d'un projet IPA.

Les gens prennent de meilleures décisions grâce à l’apprentissage machine

Mais des collègues numériques n’aideront pas les travailleurs humains que pour des tâches quotidiennes et répétitives, comme la saisie de données. Grâce à l'apprentissage machine qui s’appuie sur une intelligence artificielle (IA) centrée sur les personnes, les assistants robots peuvent également aider les gens à prendre de meilleures décisions. Dans la plupart des cas, la technologie vient compléter plutôt que remplacer les capacités humaines. Par exemple, l’étude montre que l'utilisation de la technologie pour évaluer les informations augmentera de 28 % au cours des deux prochaines années, avec 18 % des décisions qui seront alors prises par des machines.

Les sondés disent également profiter des avantages du déploiement de la technologie d'intelligence de contenu dans le cadre de leur stratégie de transformation numérique. Les décideurs remarquent ainsi une augmentation de 40 % de la satisfaction de la clientèle et de la productivité des employés. Plus d'un tiers des sondés constatent que les entreprises réagissent plus vite aux demandes des clients et aux nouveaux produits ou opportunités de revenus, et que la visibilité et l'engagement des clients s’améliorent.

« L'étude d’IDC montre que l'automatisation doit être centrée sur les personnes et complétée par l'intelligence artificielle », explique Jupp Stoepetie, CMO d’ABBYY. « L'automatisation responsable sur le plan éthique contribue à un avenir plus productif et heureux, où les gens se concentreront sur les tâches vraiment importantes et sur des missions plus créatives, intéressantes et socialement pertinentes, tandis que les clients bénéficieront d’une meilleure expérience et d’un service plus rapide. Les entreprises qui seront les premières à intégrer l'intelligence de contenu à leurs plates-formes bénéficieront d'un avantage concurrentiel de taille. »

Autres constatations importantes :

• Les dépenses en technologies d’intelligence de contenu vont augmenter de 31 % en moyenne l'an prochain.

• Les trois principaux objectifs professionnels qui tirent profit de l’intelligence de contenu : l'engagement des employés, l'engagement des clients et la transformation numérique.

• Les trois principales applications qui fonctionnent avec les données générées par l'intelligence de contenu : la gestion de la relation client, la business intelligence et la gestion des risques.

• La collaboration homme-machine pose de nouveaux défis : 75 % des sondés disent que leur organisation a du mal à attirer des personnes disposant des compétences numériques requises, tandis que plus de 20 % d’entre eux estiment que les compétences ou les connaissances sont actuellement insuffisantes au sein de leur organisation.