Bien gérer sa relation client est un projet complexe pour nombre d'entreprises qui cherchent en permanence à améliorer leurs processus de gestion pour offrir une nouvelle valeur ajoutée à leurs clients. Dans ce contexte, force est de constater que l'usage des technologies est un point central. Ce virage technologique, initié il y a déjà de nombreuses années (notamment avec les offres CRM, la gestion des interactions multicanales, etc.) poursuit son chemin pour intégrer une nouvelle approche : l'intelligence artificielle et le deep learning.

Une maturité des technologies

Incontestablement, l'Intelligence Artificielle (IA) sera dans les prochaines années un sujet majeur qui va profondément faire évoluer notre quotidien. À titre d'exemple, selon différents cabinets d'analystes, le chiffre d'affaires de ce secteur devrait être multiplié par 10 d'ici à 5 ans. Cette croissance s'explique notamment par l'évolution rapide des technologies, leur capacité à traiter de larges volumes de données ou encore la finalisation de grands projets de recherche qui ont permis de donner un vrai visage à ce concept. Les fondamentaux de l'IA étant aujourd'hui posés, cette technologie va pouvoir faire émerger de nouvelles possibilités dans l'ensemble des secteurs d'activité.

L'intelligence artificielle dans le monde de la relation client

Sur ce marché, les Chatbots commencent à investir les centres de contacts et services clients. Ces outils d'un nouveau genre permettent aux conseillers de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée et de ne pas avoir à gérer des opérations redondantes. Les demandes sont alors traitées par des robots et agents virtuels qui répondent aux clients et les dirigent dans leurs démarches. Les Chatbots contribuent alors à accroitre toujours plus la qualité de service proposée aux clients qui voient leurs demandes traitées plus rapidement et efficacement. Bien entendu, ils ne remplaceront pas intégralement les conseillers qui resteront disponibles pour gérer des demandes plus complexes.

Pour fonctionner correctement, un tel dispositif nécessite d'être minutieusement préparé. Il s'agit en effet de délimiter le périmètre d'intervention des Bots et de paramétrer minutieusement le système déployé. En ce sens, on comprend parfaitement que ces projets ne sont pas uniquement technologiques et qu'ils doivent mixer digital et aspects métiers. Les résultats constatés sont cependant encore largement perfectibles et les retours clients mitigés quant à l'efficacité des systèmes en production. L'auto apprentissage des robots devrait permettre une amélioration progressive de la pertinence des réponses apportées.

L'intelligence artificielle est donc le nouveau relai de croissance des marques qui souhaitent faire vivre à leurs clients une expérience unique et de qualité. Même si l'effet « Waouh » n'est pas encore au rendez-vous, on peut penser que les entreprises qui sauront prendre ce virage et enrichir leur base de connaissance, prendrons une longueur d'avance sur la complémentarité optimale entre Digital et Humain.

Par Stéphane Calzado, Président de Novadial