Huizingen, Belgique – 10 juin 2014 – L’OpenScape Contact Center Enterprise de Unify permet à l’AZ Damiaan (Ostende) d’améliorer de manière significative son service aux patients, aux médecins et au personnel médical. Cette solution pour centres de contact réduit les temps d’attente et la durée des conversations, permet le traitement prioritaire des appels d'urgence par les médecins et facilite l'enregistrement à la réception. Avantages supplémentaires : la réduction du stress du personnel d’accueil et une meilleure occupation des collaborateurs en fonction des heures de pointe. Le succès de la solution fut tel que, dans un deuxième temps, le helpdesk ICT a également été intégré à la solution OpenScape Contact Center.

En 2012, les deux sites de l’AZ Damiaan ont fusionné. Les administrateurs de l’hôpital voulaient améliorer la prise des rendez-vous pour les patients et le personnel médical tout en rationalisant les tâches des opérateurs responsables de l’accueil. Avant, la prise des appels téléphoniques se faisait en cascade à l’accueil des consultations ambulatoires, ce qui provoquait souvent de longs temps d’attente et entraînait une charge de travail inégale entre les employés du helpdesk. L’OpenScape Contact Center Enterprise de Unify s'est avéré être l'outil idéal pour optimiser ce processus.

En séparant les postes d’enregistrement des patients et les postes du centre d’appels, les employés des deux zones peuvent se concentrer pleinement sur leurs tâches, ce qui permet de réduire les temps d’attente des personnes qui appellent et le stress du personnel. La fonction de rappel permet d’éviter la frustration des appelants. OpenScape Contact Center Enterprise permet aussi de mettre en place une ligne prioritaire pour les médecins référents et les internes. Grâce au rapportage cumulatif en temps réel, les responsables peuvent anticiper les heures de pointe et ajuster le personnel en fonction. Pour les patients qui appellent pour les prises de rendez-vous, le délai d'attente moyen est de 20 secondes. La durée moyenne d’une communication est généralement limitée à 57 secondes. Désormais, le temps de traitement d’un premier contact pour la prise d’un rendez-vous est seulement de 1 minute et 17 secondes. Les communications internes vers l'ICT helpdesk ne restent généralement pas plus de 12 secondes en attente et les appels des médecins sont traités en priorité. Au final, ce sont les patients qui bénéficient de toutes ces améliorations.

« Cette solution profite à tous », affirme Bernard Meyers, chef du service des consultations ambulatoires et de l’accueil de l’AZ Damiaan, en parlant de l’OpenScape Contact Center Enterprise de Unify. « Nous constatons même une augmentation des appels. Ce n’est pas surprenant car, au bout du compte, c'est le patient qui retire le plus d'avantages de ces changements. Désormais, le temps de traitement d’un premier contact pour la prise d’un rendez-vous est seulement de 1 minute et 17 secondes. Pour les appels aux médecins et aux spécialistes, qui revêtent généralement un caractère urgent, le temps d’attente et de traitement est inférieur à une minute. »

Pour plus d'informations sur la plate-forme OpenScape Contact Center Enterprise, rendez-vous sur unify.com.

Vous trouverez dans le récit de la réussite de cette implémentation à l’AZ Damiaan plus d'informations sur les aspects techniques de cette solution (http://unify-yousee.com/fr/english-healthcare-success-storyaz-damiaan-belgium/)