Bruxelles, le 16 novembre 2006 - RightNow Technologies (Nasdaq: RNOW) aide l'opérateur télécom mobile T-Mobile Autriche à offrir une expérience positive à ses trois millions de clients autrichiens. T-Mobile Autriche impose des exigences particulièrement rigoureuses à son département de Service Clients et a signé, à cet effet, un contrat avec RightNow.

La stratégie Internet de T-Mobile Autriche vise à offrir de nouveaux services au nombre croissant de clients qui utilisent l'Internet dans leurs activités quotidiennes. C'est pourquoi, début 2006, la société a inauguré un nouveau portail de services. Ce portail fut aussi l'occasion idéale de choisir RightNow comme partenaire.

Via le portail de services, les clients de T-Mobile peuvent consulter eux-mêmes l'information requise, toujours et partout, d'un simple clic sur la souris. Grâce aux solutions de libre-service web de RightNow, le prestataire de services mobiles autrichien a pu améliorer de manière spectaculaire la façon de répondre aux interrogations de ses clients. Aujourd'hui, les clients peuvent trouver des réponses à leurs questions dans un environnement plus efficient et plus étendu, via le site web de T-Mobile. Depuis la mise en oeuvre de RightNow, la qualité des services et de l'expérience des clients s'est considérablement améliorée.

Grâce à l'infrastructure de connaissance intuitive sur laquelle repose la solution RightNow, les clients de T-Mobile peuvent trouver directement une information pertinente, actualisée et cohérente. La plate-forme de connaissance brevetée de RightNow est dynamique et 'apprend' par elle-même à chaque interaction avec un client. Cette approche permet d'apporter au client une expérience sans cesse plus riche et plus agréable. Grâce à la technologie de RightNow, l'information la plus souvent recherchée apparaît automatiquement en tête de liste, ce qui permet à T-Mobile Autriche et aux clients de T-Mobile d'être toujours au courant des développements les plus récents et de réagir sans délai. Le client peut aussi poser ses questions en ligne : il peut ensuite faire son choix parmi les réponses proposées ou s'adresser au Service Clients. Cette fonction spécifique, baptisée SmartAssistent, répond en moyenne à 20 pour cent de toutes les questions. Grâce à la solution de RightNow, ce chiffre devrait atteindre les 30% selon les prévisions de T-Mobile.

C'est après avoir procédé à une évaluation approfondie de plusieurs solutions possibles que T-Mobile a opté pour la solution CRM à la demande de RightNow. Des expériences positives ainsi que les excellents résultats obtenus à l'issue de la phase de test ont joué un rôle déterminant dans cette décision. Comme T-Mobile souhaitait mettre en oeuvre la solution le plus rapidement et le plus aisément possible, l'option d'hébergement de la solution a constitué un argument supplémentaire.

« Pour offrir le meilleur service possible aux clients, il est de plus en plus important de recourir à des canaux alternatifs de distribution des services. A cet égard, l'Internet en tant que canal de service offre un formidable potentiel et nous permet d'améliorer l'expérience du client en lui proposant une option de libre-service », explique Herbert Schandl, Executive Vice President Customer Care chez T-Mobile Autriche. « De nombreux clients désirent pouvoir trouver sur l'internet toute l'information requise et préfèrent régler leurs affaires via l'Internet que par téléphone ou dans un magasin. Grâce aux solutions de RightNow, nous pouvons désormais apporter une réponse optimale à leurs attentes. »

« L'excellence de l'expérience vécue par le client représente un facteur de plus en plus crucial pour les entreprises qui veulent se différencier de la concurrence », explique Greg Gianforte, CEO et fondateur de RightNow. « La fidélisation des clients constitue aujourd'hui la meilleure stratégie d'acquisition et c'est la raison pour laquelle il est tellement important de gagner la confiance et l'estime des clients. T-Mobile atteint cet objectif en proposant aux clients une expérience en ligne optimale et nous sommes évidemment très heureux de pouvoir aider cette société à réaliser ses ambitions. »

A propos de T-Mobile Autriche

Par son développement incessant, T-Mobile Autriche est devenu la principale force motrice du marché autrichien des communications mobiles. En rachetant tele.ring en avril 2006, T-Mobile a élargi sa clientèle au point de desservir aujourd'hui quelque 3 millions de clients. Le Service Clientèle occupe une place centrale dans la vision de T-Mobile. Lorsqu'elle développe des projets et des solutions, l'entreprise veille en particulier à ce que le progrès et les évolutions technologiques favorisent au mieux la convivialité. La dimension internationale de T-Mobile permet aux clients de profiter aussi bien chez eux qu'à l'étranger d'une gamme étendue de produits et de solutions utilisables à la fois sur le réseau national et sur les réseaux d'autres pays. T-Mobile Autriche est une filiale de T-Mobile International, la division de communication mobile de Deutsche Telekom AG et l'une des plus grandes sociétés de télécommunications au monde.

A propos de RightNow Technologies

RightNow (Nasdaq: RNOW) fournit des technologies et des services permettant aux organisations d'offrir une expérience client de haute qualité, autant au niveau du marketing que de la vente ou du service à la clientèle. Mondialement, près de 1800 organisations et institutions font confiance à RightNow pour atteindre leurs objectifs stratégiques et pour répondre aux attentes de leurs clients. Le siège principal de Right Now se trouve à Bozeman, Montana. Pour en savoir plus, surfez sur www.rightnow.com

RightNow est une marque registrée de RightNow Technologies. Nasdag est une marque registrée de Nasdaq Stockmarket.