Vilvoorde, le 10 septembre 2009 - Oracle annonce l'intégration d'Oracle CRM On Demand et des applications Web self-service d'InQuira. Cette intégration permettra aux entreprises de réagir de façon consistante aux questions de clients, quel que soit le canal de communication utilisé (Web, téléphone, réseau communautaire).

Avec cette solution On Demand intégrée, les clients sont en mesure de passer d'un environnement de self-service à un système où ils sont directement en contact avec un agent de helpdesk. Parallèlement, les agents reçoivent un aperçu des problèmes, des questions de clients et des actions déjà entreprises.

L'intégration entre Oracle et InQuira offre une fonctionnalité de gestion des connaissances au sein de la solution Oracle CRM On Demand. Ce service intégré peut également être offert dans Siebel Enterprise CRM. Oracle offre de la sorte une solution hybride.

"Lexmark a des exigences élevées en matière de satisfaction de la clientèle," explique Keith Moody, CIO de Lexmark. "Nous recherchons donc des applications et outils qui nous permettent d'atteindre le plus grand confort d'utilisation. L'intégration entre Siebel CRM et InQuira (en ce qui nous concerne, sur un système Oracle CRM On Premise) nous offre la modularité et la performance exigées par nos organismes de service.”

"Les entreprises alignent leur stratégie clientèle et contact center sur leur stratégie CRM”, déclare Michael Maoz, Gartner VP Distinguished Analyst. “L'un des besoins les plus criants dans ce domaine est l'intégration de solutions de gestion des connaissances sur l'écran de l'agent de contact center. Les connaissances sont ainsi disponibles via tous les canaux (email, chat et téléphone). De plus, de nombreuses entreprises peuvent avoir besoin tant d'une solution On Premise que d'une solution SaaS.”