Black & Decker base sa communication mondiale sur Avaya Intelligent Communications. Avaya aide Black & Decker à créer un réseau de téléphonie IP couvrant près de 200 sites répartis dans le monde entier. Avec cette nouvelle solution de communication, Black & Decker améliore sa productivité et son service client tout en diminuant ses coûts de communication. L'entreprise invente une nouvelle manière de travailler.

Black & Decker est un producteur mondial détenant plusieurs marques célèbres. L'entreprise est notamment connue pour ses produits de quincaillerie et ses outils électriques pour le bricolage. Elle compte de nombreux grands magasins, onze centres d'appel, des usines de production dans dix pays et plus de cent petits magasins ou bureaux.

« Nous cherchions un fournisseur qui puisse aider une multinationale avec des besoins importants en télécommunications à procéder à une migration en plusieurs phases vers la téléphonie IP », déclare Karen Dean, Director Global Telecommunications de Black & Decker. « Avaya a totalement répondu à nos exigences avec ses solutions particulièrement sûres, fiables et économiques. »

L'architecture de réseau de Black & Decker amplifie les fonctionnalités et les applications d'Avaya Communication Manager pour la téléphonie IP et le Modular Messaging en les combinant à des serveurs et des gateways. La migration vers la téléphonie IP intègre les téléphones digitaux actuels au sein du nouveau réseau. Enfin, Avaya dote les nouveaux bureaux et employés de nouveaux téléphones fixes et softphones IP. Ainsi, Black & Decker est assuré de réduire ses coûts au maximum.

Avaya Unified Communications soutient les travailleurs mobiles. Ils ont accès à la solution via n'importe quel appareil de l'entreprise. Qu'ils se trouvent au bureau ou sur les routes, ils peuvent activer et gérer les fonctionnalités de téléphonie, de messagerie et de conférence d'Avaya, mais aussi Microsoft Outlook, les tâches de leur agenda et leur calendrier. Les employés entretiennent ainsi un contact simple et efficace avec leurs collègues et ont accès aux sources de données et aux outils de communication de leur entreprise. Avec, pour résultat, une productivité renforcée au bureau et en dehors de celui-ci.

Black & Decker utilisait déjà les applications Avaya Customer Contact pour améliorer son service client, en soutenant son fonctionnement grâce à Worldwide Power Tools & Accessories. Toutes les conversations commerciales d'Amérique du Nord - entre détaillants et utilisateurs - sont centralisées via un seul numéro de téléphone. Ensuite, les conversations sont routées via le réseau IP vers les agents des centres d'appel, en trois endroits différents. Avaya Intelligent Communications détermine automatiquement à quel centre la conversation doit être transférée et quelles sont les informations qui permettront d'aider le client. La solution choisit dès lors l'agent le plus indiqué, ce qui garantit une conversation optimale.

Avaya Interactive Response (IR) est une autre solution que Black & Decker utilise fréquemment à différentes fins, allant des applications innovantes jusqu'au self-service conventionnel. Ainsi, Black & Decker combine Avaya IR avec une solution de contact proactive, visant par exemple à tenir les clients au courant des coûts de réparation (estimés) d'un appareil. Les clients peuvent alors décider de procéder à la réparation ou non. Ensuite, la solution leur dit quand ils peuvent venir chercher leur appareil.

Depuis peu, Black & Decker aide également les entreprises de construction à protéger leurs appareils et outils coûteux sur les chantiers. À cette fin, la division DeWalt de Black & Decker a lancé MobileLock. Ce nouveau produit utilise Avaya IR pour appeler un client lorsque des outils ou des appareils sont déplacés sans autorisation. Le client peut rapidement réagir en appelant la police ou une société de surveillance. MobileLock peut également transmettre l'endroit précis où se trouvent les équipements grâce à un système de localisation GPS.

« Avaya Interactive Response nous permet de lancer un nouveau produit sur le marché à moindre coût », explique Mme Dean. « Nous pouvons facilement combiner des moyens de communication à une application, et ainsi utiliser nos ressources existantes pour aider nos clients d'une nouvelle façon. »

Black & Decker utilise également Avaya Global Services (AGS). L'entreprise profite ainsi d'une large gamme de services de gestion de projet, de conseil et d'entretien. L'AGS Consulting and Systems Intergration Group aide l'entreprise à développer et à appliquer une stratégie à long terme de migration et de convergence des plates-formes de communication. AGS l'aide également à développer des infrastructures technologiques qui dépendent de divisions et de sites spécifiques, et à créer un « Black & Decker Playbook » pour assurer une cohérence mondiale. AGS permet aussi de développer un planning de gestion continue de l'infrastructure convergente. Ainsi, l'entreprise s'assure par exemple que le contrôle, la résolution des problèmes et la mise à jour des micro-logiciels (firmwares) et des systèmes d'exploitation se déroulent sans anicroches. Les services d'Avaya Program Management vérifient que chaque implémentation suive le Playbook, avec pour résultat une migration prévisible, reproductible et réussie vers un environnement de téléphonie IP. Enfin, AGS se montre utile dans les activités de contrôle et de maintenance de toutes les implantations nord-américaines de Black & Decker.

« Avaya Global Services joue un rôle éminemment important dans le développement de notre plan stratégique de convergence de l'entreprise. AGS s'assure que l'implémentation des différents environnements IP soit cohérente et fiable. Ainsi, nous retirons le maximum de chaque investissement. Et c'est exactement ce que Black & Decker demande d'un partenaire technologique stratégique », conclut Mme Dean.

A propos d'Avaya

Avaya développe des solutions de communications intelligentes destinées aux entreprises désireuses de gagner en compétitivité. Plus d'1 million d'entreprises à travers le monde, et plus de 90 % de celles du classement FORTUNE 500 (R), ont déjà été séduites par les solutions Avaya de téléphonie IP, de communications unifiées, de centre d'appel et d'intégration de fonctions de communications aux processus métier. Sa division Avaya Global Services offre aux entreprises de toute envergure des services d'assistance et de support complets. Pour plus d'informations, visitez le site d'Avaya : http://www.avaya.com.