Bruxelles, le 8 mai 2007 – RightNow® Technologies (Nasdaq: RNOW), éminent fournisseur de logiciels CRM et de solutions d’expérience client, et Genesys Telecommunications Company Inc. (Euronext en NYSE: ALU), une filiale d’Alcatel-Lucent, ont développé ensemble une application intégrée de service client. Les entreprises ont également étroitement intégré leurs applications de service client actuelles. Avec l’application intégrée, RightNow et Genesys développent plus avant leur lien de collaboration existant. L’application intégrée combine une fonctionnalité de service client pour le web et des centres de contact téléphonique dans une seule solution. Ainsi, les entreprises peuvent utiliser Genesys 7.5 Customer Interaction Management Suite – avec le self-service téléphonique, le routage et l’intégration de desktop – avec les solutions RightNow.

Grâce à la solution RightNow/Genesys, les clients peuvent contacter les entreprises en ligne ou via un self-service téléphonique. Si nécessaire, elles peuvent facilement transférer l’appel à un centre de contact. Dans le cas où un client aurait besoin d’une aide personnelle, la solution le mettra automatiquement en relation avec la personne la plus indiquée pour répondre à son problème. Le contexte du client est également communiqué à l’employé du centre d’aide. Il est possible de transférer l’appel à n’importe quel moment pendant le self-service. En outre, l’employé du centre de contact reçoit immédiatement l’historique du client et le contexte du self-service sur son écran. C’est parce que l’agent dispose de toutes les informations du client via un desktop multi-canal qu’il peut utiliser au mieux les possibilités de vente croisée et de vente incitative.

« Les clients mettent la barre de plus en plus haut en matière de service à la clientèle. Ils veulent que le web et le centre de contact soient parfaitement intégrés », déclare Wes Hayden, Président et CEO de Genesys. « Grâce à notre collaboration avec RightNow, nous pouvons facilement faire bénéficier aux entreprises de la collaboration entre nos solutions Customer Interaction et la solution CRM de RightNow. Ceci aide les entreprises à migrer vers un modèle de service client à la demande. L’application intégrée offre un service client optimal, ce qui fait croître la fidélité des clients et, partant, le chiffre d’affaires. »

RightNow a développé un outil pour l’intégration de ses solutions avec Genesys 7.5. Il simplifie l’intégration et minimise le délai et les coûts d’installation. Avec RightNow Service, les agents des centres de contact peuvent également transférer en toute facilité les appels à leurs collègues, ainsi que les données afférentes, depuis leurs PC. La solution intègre également une fonctionnalité « click-to-dial ». Elle permet aux agents d’appeler un client depuis l’interface RightNow Service en cliquant sur son numéro de téléphone avec la souris. La solution effectue même des comptes rendus analytiques des prestations des employés des centres d’appel, mesurant entre autres l’activité, la disponibilité et la durée de conversation. Les agents et les managers peuvent consulter ces informations via des tableaux de bord personnalisables sur le PC de l’employé.

« Genesys est le leader de la gestion des interactions avec les clients. Notre collaboration avec cette entreprise souligne l’importance qu’attache RightNow au CRM à la demande pour les grandes entreprises », explique Greg Gianforte, CEO de RightNow. « Nos solutions jouent un rôle important dans un nombre croissant de centres de contact. Dans ce cadre, nos clients veulent une excellente interopérabilité avec les solutions de gestion des contacts client. Notre collaboration avec Genesys nous permet de proposer une solution qui offre aux entreprises la possibilité d’optimiser leur expérience client complète. »

L’application intégrée sera disponible à partir de la fin mai 2007. RightNow et Genesys vendent le nouveau produit en commun.

À propos de Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.

Genesys est une filiale d’Alcatel-Lucent. C’est la seule entreprise qui se concentre à 100 % sur le développement de logiciels pour la gestion des interactions avec les clients. Ces contacts client peuvent avoir lieu par téléphone, par Internet ou par e-mail. La suite logicielle de Genesys assure aux clients le meilleur service client, que ce soit par self-service ou en les mettant en contact avec un collaborateur. Ainsi, les entreprises peuvent répondre efficacement à toutes les questions de leurs clients, elles peuvent atteindre leurs objectifs en matière d’assistance à la clientèle et peuvent utiliser au mieux leur main-d’œuvre. Plus de 100 millions d’interactions client sont traitées chaque jour avec les logiciels Genesys. Environ 4.000 entreprises et institutions publiques réparties dans 80 pays utilisent les solutions Genesys. Ces organisations peuvent améliorer l’expérience client dans tous leurs départements, du back-office au centre d’appel, grâce aux logiciels Genesys. Ainsi, elles peuvent mettre un terme à la frustration des clients, elles peuvent améliorer leur efficacité et accélérer leurs processus d’innovation. Vous trouverez de plus amples informations à www.genesyslab.com ou www.betterinteractions.com.

A propos de RightNow Technologies

RightNow (Nasdaq: RNOW) fournit des technologies et des services permettant aux organisations d’offrir une expérience client de haute qualité, autant au niveau du marketing que de la vente ou du service à la clientèle. Mondialement, près de 1800 organisations et institutions font confiance à RightNow pour atteindre leurs objectifs stratégiques et pour répondre aux attentes de leurs clients. Le siège principal de Right Now se trouve à Bozeman, Montana. Pour en savoir plus, surfez sur www.rightnow.com

RightNow est une marque registrée de RightNow Technologies. Nasdag est une marque registrée de Nasdaq Stockmarket.