Inaugurant une nouvelle approche de l'amélioration de la relation client à l'occasion d'un événement à New York le 25 juin consacré à l'expérience client, Mark Hurd, President d'Oracle, a présenté l'Oracle Customer Experience.

La révolution de l'expérience client

Aujourd'hui, les méthodes traditionnelles de différenciation sont devenues moins efficaces pour les entreprises, tandis que l'expérience client constitue désormais le principal facteur de différenciation et générateur de valeur. D'après l'étude Customer Experience Impact (CEI) publiée en décembre 2011, pas moins de 89% des consommateurs se disent prêts à changer de marque pour bénéficier d'une meilleure expérience client.
Oracle propose la seule solution complète et globale, conçue pour aider les entreprises à offrir une expérience exceptionnelle tout au long du cycle de vie de la relation client et à chaque point d'interaction, afin de différencier leurs marques en générant des résultats tangibles. Les entreprises peuvent ainsi créer pour leur marque des expériences cohérentes, connectées et personnalisées à travers tous les canaux et tous les terminaux.
Avec l'Oracle Customer Experience, les entreprises peuvent constituer une représentation unique, centralisée et en temps réel de toutes les informations concernant un même client, couplée avec des analyses sémantiques et prédictives de toutes les interactions afin que tous les services concernés puissent contribuer à l'amélioration de l'expérience client.

Interagir avec les clients via tous les canaux
L'étude Customer Experience Impact (CEI) 2011 révèle également que 73% des consommateurs sont fidèles à une marque si elle leur offre une expérience client de qualité. Avec Oracle Customer Experience Suite, les entreprises disposent d'une offre complète pour fournir un service client exceptionnel en s'appuyant sur des fonctionnalités critiques qui n'ont pas d'équivalent sur le marché. Sont ainsi regroupées des fonctions de commerce en ligne, une base de connaissances dotée d'outils de recherche et de navigation assistées, des recommandations en temps réel ainsi que des applications intégrées de marketing et de fidélisation, l'ensemble apportant de nombreux avantages :

Amélioration de l'acquisition de nouveaux clients : avec des sites Web optimisés pour chaque terminal, des contenus dynamiques et des mécanismes d’interactions multicanaux, les entreprises peuvent offrir une expérience client exceptionnelle à travers tous les canaux de communication, qu'il s'agisse du Web, des centres de contacts, des équipements mobiles, des médias sociaux ou des magasins physiques.
Augmentation des ventes : avec Oracle Customer Experience, les entreprises bénéficient d'un moteur de recommandation prédictif et automatisé, pour suggérer rapidement à chaque acheteur les produits les mieux adaptés, et ceci sur des canaux multiples afin d'améliorer les taux de conversion.
Meilleure fidélisation : en intégrant les programmes de fidélisation et de recommandation au sein des outils de marketing, de fidélisation et de mise en relation sur les réseaux sociaux, l'entreprise peut conserver ses clients plus longtemps et les fidéliser à sa marque.

Traitement des ventes et de l'après-vente sur tous les canaux
Toujours d'après l'étude Customer Experience Impact (CEI) 2011, 86% des clients sont prêts à payer plus pour bénéficier d'une meilleure expérience client. Pour aider les entreprises à tirer parti de cette tendance, la suite Oracle Customer Experience offre des mécanismes exceptionnels de traitement des ventes et de l'après-vente sur le Web, les centres de contacts et les réseaux sociaux, qui présentent de nombreux avantages :

Exécution précise des commandes : pour améliorer la précision et l'exécution des commandes, les applications d'Oracle Customer Experience permettent aux entreprises de créer, de valider et de gérer les commandes de leurs clients. Elles peuvent ainsi s'assurer que les commandes sont complètes et correctement exécutées avant de les livrer aux clients.
Amélioration de la satisfaction client : les consommateurs modernes d'aujourd'hui exigent des informations rapides, précises et cohérentes sur tous les canaux de communication. Pour améliorer leur satisfaction et leur offrir une expérience exceptionnelle, Oracle Customer Experience permet aux entreprises de recueillir, suivre, affecter et gérer les demandes des clients, du contact initial jusqu'à leur résolution, et ceci à travers tous les canaux de communication – y compris les médias sociaux.
Diminution des coûts du support client : couplés à des outils en libre-service sur le Web, les systèmes de gestion des connaissances de l'entreprise permettent aux clients de trouver aussi rapidement que facilement les réponses à leurs questions. Les entreprises peuvent ainsi réduire leurs coûts de support des clients et rationaliser leurs processus de mise à disposition des informations.

Analyse opérationnelle de l'expérience client
Avec la suite Oracle Customer Experience, les entreprises peuvent centraliser et constituer en temps réel une représentation rationalisée et intelligente de leurs clients, ce qui leur apporte de nombreux avantages :

Augmentation du taux de conversion : les solutions Oracle Customer Experience intègrent des mécanismes comportementaux de support des clients afin d'offrir des expériences ciblées et personnalisées, qui favorisent l'augmentation des taux de conversion et la multiplication des achats par un même client.
Analyse opérationnelle (Business Intelligence) en temps réel : alors que ces nouveaux clients actifs deviennent aujourd'hui la norme sur le marché, les entreprises doivent réagir rapidement aux tendances qui peuvent émerger au sein de leur clientèle. C'est désormais possible grâce aux fonctions de business intelligence en temps réel qu'intègre la suite Oracle Customer Experience.

Citation
“La mise en œuvre d'une expérience client exceptionnelle constitue le facteur clé de différentiation qui distinguera les marques gagnantes des perdantes dans ce nouvel univers du consommateur actif” déclare Anthony Lye, Senior Vice-President of Oracle CRM. “Les consommateurs veulent des interactions faciles et valorisantes. Seules les entreprises capables de répondre à cette attente pourront tirer leur épingle du jeu. Oracle a massivement investi dans Oracle Customer Experience, une stratégie concrétisée par une suite de produits qui représentent et définissent une nouvelle génération d'expérience client, totalement innovante, incroyable et inoubliable.”