Comprendre ITIL 2011, normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 par Jacques Quesnel. On vous a déjà parlé d'ITIL avec d'autres ouvrages, ITIL étant un ensemble d'ouvrages recensant les bonnes pratiques pour le management des systèmes d'information. Issu de l'office public britannique du commerce, ITIL s'est propagé dans le monde des grandes entreprises à travers le monde.

La norme ISO 20.000 elle est une norme britannique également qui en certifiant les services informatiques assure un niveau de qualité, ou du moins prouve le respect d'une norme. En plus de description rigoureuses de procédures, la norme impose toute une série de pratiques et de recommandations aussi bien pour la fourniture de service, pour la gestion de la relation client, pour la résolution de problèmes ou pour la mise en production.

Le Livre

Le livre s'oriente surtout autour du cycle de vie des services, en commençant par une introduction sur la norme ITIL et son historique puis en rentrant directement dans le vif du sujet pour les services avec des premiers chapitres plus brefs expliquant le processus de la stratégie de service ainsi que tout le processus de création de service.

Vous aurez ainsi déjà parcouru la moitié de l'ouvrage, et la suite s'article autour de la transition de service pour remplacer un service existant ainsi que sur l'exploitation du service avec tous les problèmes liés aux incidents et à la résolution de ceux-ci.

En fait, après avoir parcouru une bonne partie du livre, et même si on n'a pas vocation d'être certifié ISO 20.000 ou de vouloir suivre ITIL à la lettre car on est dans une structure de petite taille, le livre pose pas mal de bases pour une bonne réflexion lors de toute la vie d'un service informatique et vous aidera certainement à vous poser les bonnes questions pour une bonne qualité de celui-ci.


Comprendre ITIL 2011, normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 par Jacques Quesnel.
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Editions ENI, 378 pages, ISBN 978-2-7460-7355-5