La principale conclusion de cette enquête annuelle, menée à l’échelle mondiale, est que les personnes et les organisations ne sont pas prêtes à faire face au changement, et qu'il faudra encore plus de deux ans et demi avant que le processus de transformation digitale soit achevé dans nos institutions. Point positif, l'engagement du personnel s'est considérablement amélioré au cours de cette période.

Les deux dernières années ont été particulièrement difficiles dans le secteur public. Les équipes ont dû faire face à une demande croissante de leurs services, dans des conditions de travail en constant changement et avec de nouvelles méthodes de travail (digitales). Le tout avec des budgets souvent serrés – et une rentabilité dès lors cruciale.

« Le secteur public au niveau mondial fait face à l'un de ses plus grands défis, mais il a d'une certaine manière montré ce qui est possible en termes de transformation digitale », déclare Lode Maris, Regional President Western Europe chez Unit4. « Toutefois, le secteur public belge sera confronté à une tâche encore plus difficile dans les années à venir pour maintenir les services publics essentiels et continuer à investir dans l'innovation pour réaliser des améliorations significatives. Il faudra un changement d'état d'esprit pour accepter le changement nécessaire à la modernisation des services publics et une volonté d'être plus agile, en acceptant que la perturbation conduise finalement à une valeur ajoutée pour les citoyens », conclut Lode Maris.

Le changement est difficile

La transformation actuelle (qui n’est pas seulement due au coronavirus) fait que les citoyens et les autres parties prenantes exercent une forte pression sur les organisations de services publics pour qu'elles soient plus « intelligentes » et plus transparentes dans leurs services, leurs processus et leurs dépenses.

Mais cette adaptation s'avère difficile. Près de la moitié des organisations du secteur public indiquent que tant les employés (48%) que la direction (40%) résistent au changement. En outre, un tiers d’entre elles affirment que les employés ne disposent pas des compétences professionnelles nécessaires pour s'adapter rapidement au nouveau contexte. Et 53% indiquent que leurs systèmes de back-office ne sont pas suffisamment agiles ou adaptables. Seules 75% des organisations disposent de systèmes connectés entre les différents départements, permettant d'utiliser les données dans toute l'organisation.

Des systèmes de données pas optimaux

Plus de la moitié des personnes interrogées doivent encore intervenir manuellement pour alimenter leur logiciel et la compatibilité avec d'autres systèmes pose problème. Seuls 6% disent avoir des systèmes qui ne nécessitent pas de saisie manuelle. Quasi toutes ont entièrement ou largement déployé une stratégie de transformation digitale. Mais en moyenne, les organisations belges du secteur public auraient encore besoin de 2,5 ans pour mettre pleinement en œuvre cette stratégie.

Concernant la migration vers le cloud, les applications SaaS ou l'intelligence artificielle, plus de 25% des organisations prévoient de commencer à les utiliser au cours de l'année à venir. Environ 10% disent qu'il faudra procéder à un ajustement majeur pour y parvenir. Celles qui ont déjà mis en place ces technologies le font depuis un an en moyenne.

Selon près de 90% des organisations publiques, la transformation digitale signifie également que leurs employés ne disposent pas des bonnes compétences ou ne reçoivent pas la bonne formation pour s'adapter.

Changements organisationnels

Le secteur public ne peut y échapper : il faut faire des économies. A noter que 39% des organisations choisissent de le faire en réduisant les services, 32% vendent ou ferment des bâtiments et 21% n'investissent plus dans les nouvelles technologies ou l'innovation. Un peu moins de la moitié (45%) réduisent les effectifs.

Dans le même temps, les organisations sont confrontées aux défis du marché du travail : 25% d'entre elles disent ne pas trouver les bonnes personnes et 13% disent ne pas réussir à garder les personnes ayant les bonnes compétences. Elles ont toutefois l’avantage de pouvoir recruter dans une zone géographique plus large grâce au développement du télétravail.

Le travail à domicile semble être une pratique courante dans le secteur public. Deux tiers des personnes optent désormais pour un modèle hybride, et un tiers souhaite passer à un travail à distance à 100 %.

Selon près de 90% des organisations publiques, ces deux années de pandémie ont eu un effet positif majeur : la participation des employés s'est (beaucoup) améliorée.

Enfin, on a également demandé quelles étaient les trois facettes les plus importantes des processus de l'organisation dans un monde idéal. Pour les organisations du secteur public belge, il s'agit de pouvoir déployer automatiquement les bonnes personnes au bon endroit et au bon moment (37%), d’utiliser des logiciels prédictifs pour déployer les employés mieux et plus rapidement (31%) et une meilleure sécurité et protection des données (27%).

La méthodologie de recherche

Vanson Bourne a interrogé 600 décideurs du secteur public en Australie, en Belgique, au Canada, en Suède, au Royaume-Uni et aux États-Unis. Les personnes interrogées provenaient de l'administration centrale, des collectivités locales, des services de santé, des services d'urgence et d'organismes publics non ministériels ; ils occupaient des fonctions diverses, parmi lesquelles des fonctions de management en ressources humaines, informatique et finance.