Mercredi 30 octobre 2019 — Les travailleurs du commerce du détail n’ont aucune raison de craindre de perdre leur emploi suite à la numérisation croissante du secteur. Les détaillants et, surtout, la grande distribution comme les supermarchés investissent, au contraire, davantage dans leurs propres collaborateurs. En les stimulant et en proposant des parcours de formation, les employeurs espèrent donner à leurs collaborateurs les armes pour améliorer l’expérience qu’ont les clients en magasin. Tel est le constat posé par Hays, l’expert en recrutement.

La numérisation est une réalité dans le secteur du détail. C’est précisément la raison pour laquelle l’expérience client revêt une telle importance aujourd’hui, que ce soit dans le magasin physique ou en ligne. À cet égard, les détaillants investissent de plus en plus dans leurs propres travailleurs et leur bien-être. Silke Wagemakers, Team Leader Retail chez Hays : « Les professionnels du détail font toute la différence. Ce sont eux qui garantissent, en effet, une expérience agréable et personnalisée au client. Un ordinateur ou un robot est incapable de remplacer ces qualités humaines. »

En stimulant les travailleurs et en leur proposant des formations et des opportunités de développement supplémentaires, le secteur du détail entend attirer davantage de candidats potentiels.

« Les candidats ont parfois le sentiment que le détail n’offre aucune opportunité de développement. Rien n’est moins vrai. Dans la mesure où il n’y a pas de master spécifique dans le domaine en Belgique, les entreprises misent résolument sur une offre élargie de formations et de développement. Le secteur encourage donc activement l’évolution », affirme Silke Wagemakers de Hays.

Le client et le travailleur sont rois

Le commerce de détail se caractérise par une clientèle très diversifiée. Le secteur attire, par conséquent, un large éventail de travailleurs. On constate d’ailleurs que de plus en plus de personnes titulaires d’un master se tournent vers le détail, en partie pour les programmes de formation proposés.

Silke Wagemakers : « De plus en plus de titulaires d’un master se lancent dans le détail. Ils ont conscience des multiples avantages de ce secteur et de la possibilité d’évoluer à relativement court terme au sein de ces entreprises. Les organisations sont heureuses de les accueillir, car ces travailleurs apportent de nouvelles perspectives et de nouvelles idées sur des aspects auxquels on n’avait jamais pensé auparavant. »

Il reste néanmoins crucial de créer une synergie forte entre les travailleurs très qualifiés et ceux qui le sont moins, de même qu’entre les collaborateurs débutants et expérimentés. Cette synergie est précisément le meilleur moyen d’offrir l’expérience adéquate à tous les clients qui poussent la porte du magasin.

« Afin de proposer une expérience enrichissante aux clients, le personnel doit être diversifié. Le client doit toujours pouvoir s’identifier à quelqu’un. Les jeunes s’adresseront plus facilement à un jeune vendeur, tandis que les seniors préféreront parler avec une personne plus âgée. Ce point explique pourquoi les détaillants cherchent dès le processus de recrutement des personnes charismatiques et capables d’offrir une certaine expérience aux autres », conclut Silke Wagemakers de Hays.